Гарантийный срок – это период, на протяжении которого производитель или продавец обещают, что товар длительного пользования будет служить исправно, а в случае возникновения неисправностей будут нести за это ответственность.
Право потребителя
Покупатель, уверенный в наличии заводского брака, может и за свой счет заказать экспертизу, и если в заключении экспертов будет указано, что причина неисправности вещи кроется в действиях производителя, тогда деньги вернут не только за вещь ненадлежащего качества, но и за услуги экспертов.
Полезное видео
В абз.2 п.6 ЗОЗПП РФ сказано, что именно продавец (или изготовитель) ответственен за проблемы с качеством товара, если не докажет, что неисправности, дефекты образовались уже после получения предмета покупателем.
Вы купили смартфон, вставили сим-карту, она не извлекается из изделия. Если сим-карта вставлена в разъем для сим-карт такое не является вашей проблемой и повреждение из-за некачественной сборки. Такое же будет если произошло с картой памяти, естественно если карты были вставлены нужным концом и в нужный слот.
Некоторые люди не знают свои права, чем пользуются недобросовестные граждане. В частности, очень часто бывает отказ в гарантийном обслуживании по причине «механические повреждения». Дело в том, что данный термин не является юридическим определением и не является причиной для отказа в гарантийном обслуживании.
Механические повреждения простым языком
Когда вы сдаете аппарат ПРОСТОМУ работнику в магазин он чаще всего НЕ МОЖЕТ (да и не обязан) определить чья вина — клиента или завода. Он может его только осмотреть и да, если экран разбит, крышка раздолбана в хлам и т.п. скорее всего сочтет это не гарантийным случаем. Если же вы засунули внутрь симку/карту памяти а она НЕ извлекается то что сделает продавец? Да ничего, ковырять телефон он НЕ ИМЕЕТ ПРАВА. Поэтому выпишет вам стандартный акт приемки для передачи в сервисный центр и все. И ТОЛЬКО инженер СЦ когда вскроет телефон увидит той стороной вы вставили симку или нет. И если той то все будет в порядке, возможно действительно заводской брак (а не кривые лапки пользователя деформировавшего симку/лоток симки). Если не той — то СЦ начислит вам стоимость работ по ее выковыриванию а продавец добавит стоимость транспортировки и хранения.
Аналогично с «независимой» экспертизой — в случае проигрыша покупателя ему выставляется не хилый счет. Поэтому думайте головой стоит ли с этим связываться из-за аппарата стоимостью менее 5 тыр. Дороже — смысл есть если вы абсолютно точно уверены в своей правоте. Причем до независимой экспертизы передавать аппарат кому бы то ни было НЕЛЬЗЯ! Не вынимается сим? Продавец отказывается принимать претензию? Все, действуем как написано (по почте) и ждем экспертизу. Нормальный продавец пришлет представителя или сам придет, вы тоже должны присутствовать. При этом ОЧЕНЬ рекомендую производить видеосъемку. И вот тут откроется истина кто виноват (хотя и не всегда).
Поэтому в СЦ необходимо потребовать акт, описывающий работы, проведенные специалистами для выявления неисправности и ее причин. В отсутствие такого акта сервисный центр несет полную ответственность за неисправность.
Важно: если установленный срок гарантии составляет менее двух лет, а недостатки товара потребитель обнаружил уже по истечении гарантийного срока, то он имеет право в пределах двух лет предъявить производителю (продавцу) предусмотренные ст. 18 требования — при условии, что покупатель сможет доказать, что причина недостатка возникла до передачи товара в рамках сделки купли-продажи (ст. 19, п. 5).
Закон о гарантийном сроке
Формулировка «снято с гарантии» законодательством не предусмотрена — специалисты сервисного центра просто имеют право отказаться от ремонта, если установлен факт нарушения правила транспортировки, хранения или эксплуатации изделия.
- сроки, в течение которых проводится ремонт товара (не должен превышать 45 дней);
- объем проводимых работ;
- причины отказа в проведении гарантийного ремонта;
- комплектация товара для принятия на ремонт (инструкция, гарантийный талон, зарядное устройство).
Что делать в случае отказа и куда жаловаться?
В момент передачи товара продавцу составляется акт, в котором отражается состояние принимаемой вещи, все комплектующие, а также дата и время обращения. Это позволит избежать отказа в ремонте по причине отсутствия деталей.
Претензия в сервисную организацию или дилеру
- В шапке прописываются данные руководителя (его должность, фамилия, имя, отчество, наименование фирмы). Также указывается фамилия, имя, отчество, контактный телефон и адрес проживания заявителя.
- Основная часть содержит подробное описание проблемы. Нужно указать, когда было приобретено изделие, и сколько оно использовалось. Также прописывается момент обнаружения дефектов. Клиент указывает, что он обратился в центр обслуживания, а в ремонте было отказано (прописывается причина отказа).
- В заключении перечисляются требования гражданина: проведение ремонта, привлечение к ответственности сотрудника, нарушившего его права. Отражается полный список прилагаемых документов.
- В конце жалобы ставится дата составления и подпись заявителя.
Мы живём в высокотехнологичном мире. Технологии уже плотно вошли в нашу жизнь, и несмотря на то, что бытовая техника и электроника заметно облегчают наш быт, временами случается неприятное обстоятельство – поломка. Вдвойне обидно, если поломка произошла с новой, недавно приобретённой вещью.
Может ли магазин отказать?
Производитель же для своей защиты может руководствоваться п. 6 ст.18 ЗоЗПП, и будет прав. Суд ввиду обстоятельств, справедливо встанет на сторону продавца/производителя. Но только в том случае, если товар действительно был повреждён её хозяином, а не продавцом или производителем!
Как правильно оформить претензию?
Если вы не знакомы со статьями законов, вы мне обязаны на них ссылаться в своем обращении. Так же вы можете рассчитывать на судебную защиту – государственного адвоката или представителя комитета по защите прав потребителей.
- Чек, подтверждающий покупку товара.
- Гарантийный талон или техническую документацию на телефон.
- Письменный отказ сервисного центра в проведении ремонтных работ.
- Свидетельские показания, результаты экспертизы.
Право на гарантийный ремонт обеспечивается Законом «О защите прав потребителей». Документ гласит, что гражданин, который приобрёл товар, на который был установлен срок бесплатного ремонта, имеет право на ремонт этого товара в тех объёмах, которые указаны в гарантии.
Права потребителя по закону
Наличие или отсутствие гарантии прямо влияет и на стоимость товара, поэтому неоказание услуг по ремонту такого объекта купли-продажи является причиной для гражданско-правовой или даже уголовной ответственности.
Также клиент имеет право сдать товар не на ремонт, а на экспертизу, чтобы специалисты определили причину и характер повреждения. Экспертиза в авторизованном сервисе производится бесплатно. Если потребовалась сторонняя экспертиза, которая докажет, что в повреждении товара вины покупателя нет, то продавец должен будет компенсировать клиенту ее стоимость.
Особенности гарантийного ремонта
- количество и характер видимых повреждений;
- наличие потертостей и царапин;
- перечень предметов, которые передаются вместе с товаром (батарейки, наушники, зарядные устройства, объективы и так далее);
- жалобу клиента (не просто «не работает», а конкретно: «Не работает спусковая кнопка у фотоаппарата» или «Возникают странные шумы в холодильнике»).
Если нет гарантийного талона
Незаконно, если продавец отказывает вернуть деньги или обменять товар (см. о праве на обмен), а вместо этого отправляет клиента в сервисный центр для осуществления ремонта. Он не имеет права навязывать какую-либо услугу, продавец вполне может составить на такого продавца претензию.
Направление обращения сейчас значительно упростилось по сравнению с тем, что было раньше: подать жалобу можно при помощи интернета, через официальный сайт Роспотребназора. Потребуется заполнить специальную форму, к каждому пункту которой даны пояснения.
Отметим и ещё один момент: даже если отказ в бесплатном ремонте справедлив, поскольку поломка произошла по вине самого владельца, всё равно сервисный центр не может отказать в ремонте вообще. Вместо этого, его сотрудники должны предложить провести ремонт за счёт клиента.
Составление претензии
Но не всегда отказ происходит справедливо. Иногда представители сервисного центра нарушают законодательство, отказывая по надуманной причине. В этом случае покупатель может потребовать акт проведённых работ с указанием причины поломки. Если в выдаче акта отказывают, значит, отказ в обслуживании по гарантии не соответствует законодательству, и можно жаловаться на сервисный центр.
Вы купили смартфон, вставили сим-карту, она не извлекается из изделия. Если сим-карта вставлена в разъем для сим-карт такое не является вашей проблемой и повреждение из-за некачественной сборки. Такое же будет если произошло с картой памяти, естественно если карты были вставлены нужным концом и в нужный слот.
Некоторые люди не знают свои права, чем пользуются недобросовестные граждане. В частности, очень часто бывает отказ в гарантийном обслуживании по причине «механические повреждения». Дело в том, что данный термин не является юридическим определением и не является причиной для отказа в гарантийном обслуживании.
Пример гарантийных механических повреждений
Когда вы сдаете аппарат ПРОСТОМУ работнику в магазин он чаще всего НЕ МОЖЕТ (да и не обязан) определить чья вина — клиента или завода. Он может его только осмотреть и да, если экран разбит, крышка раздолбана в хлам и т.п. скорее всего сочтет это не гарантийным случаем. Если же вы засунули внутрь симку/карту памяти а она НЕ извлекается то что сделает продавец? Да ничего, ковырять телефон он НЕ ИМЕЕТ ПРАВА. Поэтому выпишет вам стандартный акт приемки для передачи в сервисный центр и все. И ТОЛЬКО инженер СЦ когда вскроет телефон увидит той стороной вы вставили симку или нет. И если той то все будет в порядке, возможно действительно заводской брак (а не кривые лапки пользователя деформировавшего симку/лоток симки). Если не той — то СЦ начислит вам стоимость работ по ее выковыриванию а продавец добавит стоимость транспортировки и хранения.
Аналогично с «независимой» экспертизой — в случае проигрыша покупателя ему выставляется не хилый счет. Поэтому думайте головой стоит ли с этим связываться из-за аппарата стоимостью менее 5 тыр. Дороже — смысл есть если вы абсолютно точно уверены в своей правоте. Причем до независимой экспертизы передавать аппарат кому бы то ни было НЕЛЬЗЯ! Не вынимается сим? Продавец отказывается принимать претензию? Все, действуем как написано (по почте) и ждем экспертизу. Нормальный продавец пришлет представителя или сам придет, вы тоже должны присутствовать. При этом ОЧЕНЬ рекомендую производить видеосъемку. И вот тут откроется истина кто виноват (хотя и не всегда).
Если экспертиза покажет, что недостатки в товаре возникли по вине покупателя, то расходы на проведение такой экспертизы возлагаются на покупателя. Результат экспертизы возможно оспорить в судебном порядке.
Если недостатки обнаружены в товаре длительного пользования, то потребителю на период ремонта должны предоставить подменный товар с такими же свойствами. Чтобы получить товар на подмену необходимо написать заявление. Заявление подается продавцу, изготовителю или сервисному центру. Подменный товар предоставляется в течение трех дней после получения заявления. Потребитель не должен платить ни за товар, ни за его доставку (п. 2 ст. 20 Закона). Продавец (изготовитель, сервисный центр) может не предоставлять товар на подмену по собственной инициативе.
Можно ли отказаться от телефона после ремонта?
Если покупали товар за наличные, то деньги вернут также наличностью или могут перевести на карту. Если покупка безналом по карте, то продавец не сможет вернуть деньги наличными из кассы — такое указание дал Центральный банк РФ. Для оформления возврата денег необходимы паспортные данные покупателя, но предъявлять паспорт (или его ксерокопию) потребитель не обязан.
Гарантийный ремонт – это услуга, которая предоставляется покупателю в случае, если приобретённая им вещь была сломана в течение предусмотренного гарантией срока. Гарантия распространяется не на все повреждения, но большая часть проблем, возникающих с товаром, может быть решена за её счёт.
Права потребителя по закону
- Чек, подтверждающий покупку товара.
- Гарантийный талон или техническую документацию на телефон.
- Письменный отказ сервисного центра в проведении ремонтных работ.
- Свидетельские показания, результаты экспертизы.
Куда жаловаться на отказ
Главное при написании претензии (жалобы) – соблюдать официально-деловой стиль и не позволять себе эмоционально окрашенных слов. Лучше всего использовать короткие предложения и передавать только суть обращения, не уточняя слишком много деталей. Если при рассмотрении жалобы сотрудникам необходимы будут более широкие показания, они свяжутся с заявителем по контактам, указанным им.
Покупатель, уверенный в наличии заводского брака, может и за свой счет заказать экспертизу, и если в заключении экспертов будет указано, что причина неисправности вещи кроется в действиях производителя, тогда деньги вернут не только за вещь ненадлежащего качества, но и за услуги экспертов.
В абз.2 п.6 ЗОЗПП РФ сказано, что именно продавец (или изготовитель) ответственен за проблемы с качеством товара, если не докажет, что неисправности, дефекты образовались уже после получения предмета покупателем.
Сроки
Нередко продавец по своей инициативе увеличивает срок гарантии, указанный изготовителем, если товар зарекомендовал себя доброкачественным. На протяжении всего этого времени клиент вправе отдать обратно вещь, оказавшуюся с недостатками, выставляя такое требование .
- В том случае, если вы не согласны с результатами экспертизы, обжалуйте их в суде.
- Когда вы получаете отказ в проведении бесплатного ремонта на начальном этапе от продавца, тогда требуйте проведения независимой экспертизы.
- В большинстве случаев экспертиза проводится именно в том сервисном центре, куда продавец направлял товар на ремонт.
- Ваше присутствие при проведении экспертизы обязательно!
- Кроме этого потребуйте, чтобы специалист сервисного центра еще раз назвал причины отказа в гарантийном ремонте.
- Если результаты экспертизы подтвердят выводы предыдущей диагностики, вам придется взять на себя расходы за проведение независимой экспертизы.
- Если вы все равно не согласны с решением продавца или сервисного центра в отказе принять товар на гарантийный ремонт, то стоит обратиться в суд.
3. Обратитесь со всеми документами в организацию продавца
Еще один распространенный вариант отказа в гарантийном ремонте. Это, как правило, поломка двигателя или топливной системы. У официальных дилеров в подобных случаях всегда готов ответ: ремонтировать по гарантии не будем, так как поломка возникла из-за плохого бензина.
Заправка плохим топливом
Причина, к слову, тут та же, что и в первом случае. Это потеря возможного заработка. Ведь как на техобслуживание, так и на установку дополнительного оборудования официальные дилеры ставят совсем не детские ценники.