Кажется, будто воровство в общепите осталось где-то в девяностых. Сейчас есть системы учёта и автоматизации, и пресекать мошенничество среди персонала стало проще. Однако воровство никуда не делось, оно просто приобрело другие формы.
Какие способы мошенничества используют сотрудники в общепите
Так пицца может всю смену перемещаться из чека в чека. В конце дня какой-то стол официант всё же закрывает фискальным чеком вместе с этой пиццей. Если этого не сделать, её придётся удалять с помощью карты менеджера, а каждое удаление отражается в системе.
Мошенничество с переносом блюда на другие заказы
5. Когда снова заказывают пиццу «Четыре сыра», официант оформляет заказ на том столе, куда её перенёс (пункт 4). Эта пицца уже есть в системе, поэтому на кухне чек на неё не выходит — официант просто говорит повару «готовь».
Исходя из несостыковок и отклонений, выявляемых при инвентаризации, в баре чаще всего случается, так называемая пересортица — появление излишков одного сорта и недостачи другого сорта одного и того же продукта, например, красного вина. Чаще всего это происходит с сортами одной ценовой категории. Подобная ситуация на обязательно связана с каким-либо злым умыслом. Скорее всего, это ошибка официанта или бармена, который не то налил из рядом стоящих бутылок. Для клиентов это тоже вряд ли было фатально. Остаётся лишь исправить ошибку в отчете. TillyPad XL располагает удобными встроенными средствами для быстрого «выравнивания» пересортицы. В результате красные отметки излишков и недостачи исчезают после взаимной компенсации.
Ежедневная инвентаризация как мощный контролирующий механизм
Более частые и неожиданные проверки хотя и не решают полностью проблему воровства, но по крайней мере значительно его усложняют. Бармены вынуждены сливать накопленные излишки, организовывать склад для их хранения, доливать спиртное в случае его недостачи. Все эти действия они стараются закамуфлировать, прикрываясь снятием остатков. Но распознать смысл их манипуляций не так уж и сложно.
Доступ к информации должен быть грамотно разграничен
Правильно установленная система автоматизации позволяет жестко контролировать работу бармена. В ресторанных комплексах могут круглосуточно функционировать сразу несколько баров — 3 или 4. Уследить правильность работы барменов без автоматизации в этом случае просто невозможно.
— Не так давно к моему торговому агенту обратился шеф-повар одного крупного московского казино, — рассказывает Антон Лялин. — Он сказал буквально следующее: «Вы можете привозить только накладные, я подпишу, как будто все принял, а сами продукты привозить не надо». То есть этот шеф-повар купит продукты на рынке или где-то еще, потом выдаст их за продукцию компании «Глобал Фудс», а деньги, представляющие собой разницу, они с торговым агентом «попилят». Это даже не откаты, это трудно как-то назвать. Конечно, мы на такое «сотрудничество» никогда не соглашаемся.
Советы предпринимателям, начинающим свой бизнес
— Сейчас в Москве две-три тысячи ресторанов, из них только сто неплохих, а остальные по большей части настоящий лохотрон, — рассказывает Константин Ивлев, шеф-повар ресторана «Летранже». — Во многих из этих заведений до сих пор царит советское время. У поваров там просто нет другой возможности получить нормальные деньги, кроме как украсть. Они уменьшают вес блюд, ставят рядом с мешком сахара воду, разбавляют красную икру газировкой и совершают массу других трюков.
И понесли…
— Далеко не каждый посетитель отличит на глаз сорок миллилитров от пятидесяти, и только очень хороший гурман почувствует привкус дешевого виски в дорогом коньяке, — говорит Кирилл Подлужный. — Чтобы не мучиться подобными сомнениями, необходим хороший бар-менеджер, который может использовать разные системы учета. Например, риски на бутылках, которые видны издалека. Допустим, в течение смены стало на три риски меньше, значит, три порции было продано. Бар-менеджер может поднять систему и посмотреть, сколько порций продано в действительности. Также мы ежедневно снимаем остатки бара.
В ресторанах с обслуживанием столиков оставить гостя без чека не так-то просто, и сотрудники изобретают более изощренные методики. Например, многократное использование типовых чеков. В одной очень известной сетевой кофейне мне принесли дырявый пречек, на котором значился идентичный моему заказ часовой давности. Если бы пречек не был проколот, я бы вряд ли обратил на это внимание. Такие злоупотребления встречаются особенно часто при продаже бизнес-ланчей или напитков навынос.
Проверка сумок сотрудников. Придется донести простую мысль: проверка сумок при входе/выходе — это не личное оскорбление, а совершенно нормальная практика. Мы просим сотрудников показывать вещи добровольно, и в 99% случаев никаких проблем с этим не возникает. Однако случается, что кто-то отказывается, тогда приходится вызывать полицию для досмотра — это жестко, но необходимо.
МЕТОДЫ БОРЬБЫ
Некоторые рестораторы наивно рассуждают: «Ну чуть-чуть пусть поворуют. Главное — чтобы границы знали». Это опасное заблуждение, прямой путь к тотальному воровству среди персонала практически всех уровней. Никакой меры никто не знает, а чувство безнаказанности развращает даже самых совестливых. В конечном итоге объемы воровства будут нарастать. Андрей Кондрашин, основатель компании Café Profit, убежден: чем дольше руководство закрывает глаза на подозрительные симптомы, тем больше и откровеннее сотрудники этим злоупотребляют.
Советуем вам обратить внимание на облачную систему видеонаблюдения Ivideon, как на один из самых доступных и надежных вариантов. Ivideon подойдет, как и крупным заведениям, так и небольшим кафе. Установка такого видеонаблюдения требует минимальных вложений: можно использовать обычные веб-камеры и бесплатное хранение данных в облаке. К сожалению, у такого способа тоже есть свои минусы.
Тайный гость
С появлением систем автоматизации на рынке общепита, следить за персоналом и контролировать расходы стало в разы удобнее и проще. Сколько бы вы не следили за своими работниками, а компьютерную систему обмануть гораздо сложнее. При постоянном мониторинге всех рабочих процессов, а особенно — финансовой активности, заметить кражу будет гораздо легче.
Постоянная инвентаризация и снятие остатков
Скрытые камеры еще с 80-х годов прошлого столетия стали неотъемлемой частью систем безопасности, и широко используются в ресторанной практике. Сейчас даже владельцы небольших кофеен и фудтраков предпочитают обезопасить себя таким образом.
Допустим, в начале смены приготовлено 200 тарелок для основных блюд. Они стоят на полке и считать удобно. Помытые в этот день тарелки для «вторичных» блюд, ставятся на другой стороне полки. В конце смены «вчерашних» тарелок осталось 30, а помыто было 170. Значит, пробито в кассу должно быть 170 блюд. Если тарелки ходили в зал, но блюда не пробивались – деньги похитили мимо кассы.
Если отметить незаметными точками на этикетке уровень жидкости в бутылке до того, как бармены появились на рабочем месте, то после того, как бармены приготовились к работе, может образоваться чудо. В какой-то неполной бутылке уровень, почему-то поднялся до максимума. Что это значит? Кто-то принёс свой «левый» алкоголь и залил. Или приготовил пересортицу. Залил в бутылку из-под дорогого напитка идентичный по качеству, но намного более дешёвый алкоголь.
Остатки «по нулям»
Правильная кассовая дисциплина говорит, что открытие кассы без продажи является очень серьёзным нарушением. В некоторых странах открытие кассы без продажи три раза за смену является нарушением, за которое владелец имеет право уволить работника. Если Ваши подчинённые предупреждены о том, что открывать кассу без продажи нельзя, но, кто-то, strike>намеренно совершенно случайно, показал персоналу рычажок на дне денежного ящика, который открывает кассу то можно таким образом поставить капкан. Персонал думает, что это действие не запоминается программой. И денежный ящик открывается этим рычажком при каждой не пробитой в кассу суммой.
Проверяйте счета за предыдущую смену на предмет того, когда они были открыты и в какое время закрыты. В частности, столы с кофе, различными напитками или закусками/десертами. Все то, что часто заказывают, быстро съедают и уходят.
Необходимо мониторить цены на один и тот же товар для кухни и бара у разных поставщиков, связываться не только с непосредственными менеджерами, но и с высшим руководством конкретной компании. Если ваш закупщик совершает покупки на рынке, стоит регулярно ездить туда и сравнивать цены с теми, которые указаны в ваших накладных.
Инвентаризация кассы и терминала
«Плюс» — это та же работа без весов, то же незнание или некорректность технологических карт. Но существует и другая причина возникновения «плюсов»: сотрудники могут приносить свои продукты неизвестного качества для покрытия несанкционированной выдачи блюд.
- замена дорогих продуктов более дешевыми, разница между ними присваивается недобросовестным сотрудником;
- продажа персоналом продуктов под видом ресторанных. Суть данного метода состоит в том, что сотрудник на свои деньги покупает в магазине продукты, идентичные продаваемым, и просто подменяет их при продаже клиентам;
- создание искусственной недостачи продуктов и списание их на какое-либо мероприятие;
- сокрытие от владельца ресторана части денежных средств, поступивших на счет;
- получение персоналом ресторана неправомерного вознаграждения от поставщиков за заказ продукции определенной марки;
- многократное использование одного и того же чека – что позволяет, по сути, продавать продукты в обход систем учета.
Обратите внимание!
Данные виды ответственности применяются к виновному по усмотрению работодателя, никаких нормативно-правовых актов, которые бы заставляли руководство заведения применять один из вышеописанных видов ответственности, не существует.
Что делать, если клиент совершил кражу имущества?
Под кражей в ст. 158 УК РФ понимается тайное хищение чужого имущества. В соответствии с п. 2 Постановления пленума Верховного Суда РФ «О судебной практике по делам о краже, грабеже и разбое» от 27.12.2002 г. №29 (далее – Постановление №29) тайным считается хищение, когда лицо незаконно завладевает имуществом в отсутствие собственника или посторонних лиц, либо в их присутствии, но незаметно для них.
Кто именно ворует в ресторане? К сожалению, практически весь персонал. Из линейного — это официанты, повара, бармены, кладовщики, уборщицы. Из руководства — начальник службы снабжения, шеф-повар, бухгалтера, руководители финансовой службы и управляющий. Разница только в том, что одни крадут деньги, а другие — продукты, напитки, товары.
Почему персонал ворует?
Как ворует бармен? Пример: бутылки виски должно хватать на 10 порций коктейлей (допустим коктейль «виски с колой»), но бутылки хватило только на 9 порций. Следовательно, либо бармен не следует тех. картам, либо не корректно настроены тех. карты, либо угостил своего друга «за ваш счет».
Способы воровства
Например, при закупках, поставщик привозит 50 кг мяса. По накладным на склад компетентное лицо оприходует не 50 кг, а 30. Это может произойти по нескольким причинам: человеческий фактор (не внимательно посчитал/взвесил сырьё и т. д.), либо изначально оприходует меньшее кол-во, чем приходит на склад, с целью дальнейшего хищения и т. д. Оплата производится по факту оприходованного сырья. Таким образом образуется недостача или излишки. Как это предотвратить: контролировать поставщика, смотреть движение товара по складам.
Поскольку ТТК является официальным документом, все технико-технологические карты должны быть в обязательном порядке распечатаны и подписаны у шеф-повара. Управляющий должен постоянно проверять когда менялись ТТК и какие изменения были внесены. Сопоставив информацию из системы автоматизации с подписанным документом, вы сможете понять все ли в порядке в вашем учете.
Реальная ситуация такова, что официанты часто используют все имеющиеся лазейки для получения дополнительной прибыли. Это может быть неучтенная чашка кофе, которую переносят со стола на стол в системе автоматизации, каждый раз получая деньги с клиентов, махинации со скидочными картами и многое другое. К счастью, такие злоупотребления всегда можно отследить, и поможет в этом система видеонаблюдения. Используя ее в связке с инструментами «Трактиръ», одним из которых является «Центр безопасности» , вы сможете выделить все потенциально опасные схемы. Например, если ресторатор заметит, что при закрытии счета часто происходит его отмена, после чего «прокатывается» скидочная карта, он сможет создать отдельную категорию в «Трактиръ», чтобы быстро выявлять подобные махинации в дальнейшем. При таком подходе больше не придется тратить уйму времени на просмотр видеозаписей за целую смену. Достаточно будет лишь промониторить те моменты, когда такие операции имели место быть.
Воровство в зале
Воровство на кухне — еще один повод для беспокойства в среде рестораторов. Повара часто намеренно уменьшают размер порций, чтобы распорядиться излишками по собственному усмотрению. Время от времени также встречаются ситуации, когда работники кухни приносят свои продукты, готовят из них блюда и реализуют их в сговоре с официантами. Все это может привести к существенным расхождениям по дорогим ингредиентам.
«…..Однажды, как-то я пришел устраиваться в один клуб. Мне там сразу не понравилось и к тому же менеджер, который проводил собеседование, оказался ужасно противным и самодовольным типом. Всякую там муть нес, пытаясь запугать ежа обнаженными частями своего тела. Ну, думаю, надо чуваку норов-то немного охладить. Он мне говорит:
— У нас на работу все приходят без личных денег, чаевые сдают мне, на выходе работников обыскивают, а если возникает необходимость, то и раздевают.
А я ему отвечаю:
— Слушай, дядя, я у тебя, конечно, работать не буду. Я лучше закорешусь с кем-нибудь из твоих барменов и стану постоянным клиентом вашего заведения. И с моей помощью он вынесет из клуба любые суммы, а ты после смены можешь его хоть на гинекологическом кресле осматривать.
Совет №2. «Установка автоматизированных контрольно-кассовых систем R-Keeper, ТyllyPad и других.
«….. Во многих ресторанах служба безопасности требует, чтобы работники заходили и выходили только через служебный вход, где их обыскивают, чтобы те ничего не уносили и ничего не приносили. Ну ладно, обыскали вы меня, увидели, что никакого коньяка на продажу я не принес, и успокоились. А в это время мой знакомый сидит у нас в баре, попивает кофе и делает вид, что меня не знает. А когда через минуту он покинет наше заведение, у меня в баре останется небольшой пакетик. А что в нем?!»
Совет №1. Установка систем видеонаблюдения, постоянные проверки, проверка входов и выходов
Нужно использовать и другие варианты предотвращения воровства. Например, мы маркируем все бутылки в баре, чтобы бармены не имели возможности принести свое спиртное, т.е. смешивать и продавать некачественные коктейли» — рассказывает ген директор московской сети ресторанов…