Но это еще не все. Если интернет-магазин забыл вложить в коробку с доставляемым изделием должным образом заполненный инструктаж о праве гражданина осуществить возврат товара в указанные сроки, то вернуть приобретение можно в течение 3-х месяцев.
Выше мы сказали, что закон несколько осложняет возврат так называемых «технически сложных» товаров. Чтобы вернуть за них уплаченную сумму, покупателю нужно успеть отнести их в магазин в течение 15 дней после приобретения. Что это за изделия. Их перечень таков:
Права потребителя при возврате товара — Информация
Особые правила торговли распространяются на покупки в интернет-магазинах. В данном случае к ФЗ «О защите прав потребителей» подключается еще один регулирующий правовой акт — «Правила продажи дистанционным способом», которые утверждены российским правительством. По закону, клиент интернет-магазина вправе осуществить возврат заказного товара без объяснения причин и указания мотивировок в течение 7 дней с момента получения изделия на руки.
Пример. Маргарита М. купила в магазине осенние сапоги за 7 тысяч рублей. Покупка настолько понравилась женщине, что она сразу же в магазине переобулась и поехала на работу. Однако еще на подходе к остановке общественного транспорта ей стало понятно, что сапоги очень неудобны, несмотря на красивый внешний вид. Женщина переобулась обратно и решила сдать сапоги в магазин, где купила их. Но на подошве даже после пройденных пятисот метров от магазина до остановки остались следы носки. Кроме того, коробку от этих сапог женщина выбросила, так как она оказалась очень громоздкой. В магазине сапоги у женщины не приняли и отказали в возмещении потраченных средств. Действия магазина в данном случае оправданы – на сапогах заметны следы носки, а также отсутствует заводская упаковка.
Однако следует учесть, что ни в Законе о защите прав потребителей, ни в утвержденных Постановлением Правительства РФ №612 от 27 сентября 2007 года Правилах продажи товаров дистанционным способом нет требования о том, что какой-то товар не может быть возвращен по причине включения его в список невозвратных товаров.
Сроки действия Перечня
Если человек приобрел качественную вещь или товар, но ему не понравилось, каков этот товар в употреблении, то может возникнуть необходимость его возврата. В этом случае необходимо сначала изучить положения Постановления Правительства РФ №55 от 19 января 1998 года (последняя редакция этого Постановления сформирована 16 мая 2022 года). В данном Постановлении имеется перечень тех непродовольственных товаров, замена которых будет невозможна, если не подошли цвет, размер, форма, расцветка, фасон, комплектация или габариты.
Если гарантийный срок не установлен, то покупатель сможет предъявить претензии по поводу недостатков товара в течение двух лет с момента покупки. В соответствии со статьей 19 Федерального Закона «О защите прав потребителей».
Вернуть товар ненадлежащего качества
Статья 25. Федерального Закона «О защите прав потребителей» Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Когда товар надлежащего качества
Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
- Необходимо обратиться к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги;
- В случае если продавец обменивать отказывается, оформить данное требование письменно, передать его представителю продавца под роспись. Приложить к письменному требованию все необходимые документы (чек, гарантийный талон). Образец заявления обычно имеется в магазине или у директора (администратора). Оно пишется в двух экземплярах, один из которых отдается продавцу, а другой остается у покупателя. В заявлении необходимо указать:
- полное наименование продавца (организации);
- данные заявителя – паспорт, место проживания, контакты (телефон, электронная почта);
- информацию о продукте (номер, артикул, описание, сумма чека);
- подробно – причину возврата покупки;
- требования к магазину (снизить цену и вернуть разницу, а также обменять на деньги);
- дату и подпись.
Отсчет сроков ведется с даты, следующей за той, которая значится в чеке. Если законные сроки возврата пропущены по уважительным причинам (например, нахождение в больнице), их продление возможно по решению суда.
Сроки возврата
Права покупателя при возврате товара и последующей его замены на аналог с более подходящими характеристиками защищены на уровне федерального законодательства. Это общеизвестный факт (практически), но не все граждане (и продавцы) в курсе отдельных нюансов соответствующего правового акта.
- Профилактические и лечебные товары, используемые дома, различные лекарственные препараты. В том числе, сюда входят изделия из металла, резины, текстиля и прочих материалов, которые используются в гигиенических целях. Ограничение распространяется на предметы, необходимые для ухода за детьми, медицинский инструментарий и аппаратуру, стоматологические средства гигиены, глазные линзы и препараты;
- Персональная гигиеническая продукция, включающая предметы для гигиены полости рта, атрибуты ухода за волосами
Косметика и парфюмерия;
Что нельзя обменять в течение 14 дней?
- Ознакомьтесь со своими гражданскими правами, равно как и правами потребителя. Многие магазины рассчитывают на слабую осведомленность своих клиентов;
- Проверьте, не находится ли ваш товар в списке «невозвратных». Если да, то вернуть или заменить его вы сможете лишь при условии плохого качества. Это оговорено Законом.
Возврат вещей ненадлежащего качества
- модель не соответствует заявленным характеристикам;
- продавец указал некорректные свойства для потребителя или скрыл противопоказания;
- цена;
- гарантийное обслуживание, если на артикул такой срок предоставляется;
- инструкция по эксплуатации;
- неверное указание на качество и порядок безопасности после покупки;
- скрытие адреса и названия производителя, компании-импортера;
- нарушение правил продажи;
- вещь имела статус б/у, но продавец скрыл эту информацию.
- Провести обмен на другой артикул с аналогичными параметрами или доплатить за другую позицию.
- Получить назад деньги, тем самым расторгнуть договор купли-продажи, если на момент обращения в магазине нет подходящего артикула для обмена.
- Клиент и продавец вправе заключить соглашение на предмет замены продукции в день поступления аналогичной позиции в продажу.
Правила и порядок возврата, обмена товара
- Статьи № 8—10, 12 — продавец обязан предоставлять клиентам полную и достоверную информацию о продукте или услуге.
- Ст. № 4, 7, 14—15 — гарантия передачи прав пользования на продукт, отвечающий качеству и безопасности.
- Внедрение в работу организации прозрачного регламента по сдаче и замене продукции в соответствии со стандартами качества — ст. № 25. Если таковой инструкции не создано, то следует опираться на ст. № 18-24 ЗОЗПП.
- На предмет продажи устанавливается бесплатное гарантийное обслуживание — ст. № 17, 43—46.
Отсчет сроков ведется с даты, следующей за той, которая значится в чеке. Если законные сроки возврата пропущены по уважительным причинам (например, нахождение в больнице), их продление возможно по решению суда.
Права покупателя при возврате товара и последующей его замены на аналог с более подходящими характеристиками защищены на уровне федерального законодательства. Это общеизвестный факт (практически), но не все граждане (и продавцы) в курсе отдельных нюансов соответствующего правового акта.
Права потребителя при возврате товара
Все, что необходимо сделать, — принести купленное в магазин, обратиться к продавцу и передать ему заявление по установленной форме, если, конечно, владелец торговой точки не даст свой экземпляр (обычно это делают). Некоторые юристы рекомендуют делать копию документа и просить продавца поставить на ней штамп магазина (который бы свидетельствовал о факте получения заявления). Если же по каким-то причинам представитель магазина не хочет принимать заявление — нужно отправить документ заказным письмом с уведомлением. Чтобы, если будет необходимо, предъявить доказательства Роспотребнадзору или в суде.
Потребитель может столкнуться с отказом магазина вернуть деньги по причине отсутствия у него кассового чека. Но согласно статье 18 Закона такой отказ будет неправомерным. Продукт подлежит обмену или возврату даже без чека. Доказать приобретение товара в конкретном магазине можно любым другим способом (показания свидетелей, списание средств с банковской карты, восстановление чека по штрих-коду).
Какие изделия надлежащего качества не получится сдать?
В дополнение к невозвратным товарам потребителю следует знать, какие еще покупки не подлежат возврату в магазин. Изделия надлежащего качества могут не относится к указанной категории, но вернуть их не получится по следующим причинам:
Что еще не получится вернуть в течение 14 дней?
Право потребителя вернуть не понравившийся товар закреплено законом. При этом причина может быть любой – несоответствие покупки ожиданиям покупателя или простое желание сдать обратно вещь, приобретенную второпях. Однако отказаться можно не от каждого товара. Список «невозвратных» изделий утвержден и в данной статье мы расскажем, что и в каких случаях нельзя вернуть.
В помощь закону – Постановление российского Правительства. Правовой акт указывает на то, что существуют товары, которые нельзя обменять на торговой точке, а также возвратить их обратно продавцу. Список пополнялся, то есть на протяжении многих лет он не оставался неизменным.
Что нельзя вернуть
Какие уцененные товары не подлежат возврату и обмену? Меняет их цену продавец, а также их производитель. Но скидка, которая существует на вещь, не может ущемлять права потребителей в вопросах приобретения продукции по акциям, которые устраивает для населения торговая точка.
Можно ли вернуть или обменять уценённые товары
Они могут не относиться к категории технически сложных или не быть в перечне. Список установило для потребителей российское Правительство. Возврат такой продукции может быть невозможен из-за других причин:
- Шаг 1. Составляется заявление — просьба на обмен изделия или возврат денег.
- Шаг 2. Передача документа продавцу. Если он откажется его принимать, документ можно отравить заказным письмом (обязательно с уведомлением) по почте. Принятое решение (возврат/обмен) до продавца обязательно надо довести в течении 10 дней.
- Шаг 3. В случае, когда продавец категорически отказывается обменивать товар или возвращать его стоимость, то потребителю нужно обращаться прямо в суд или Роспотребнадзор.
Регламент возврата товара
Согласно закону, все расчёты при возврате производятся по себестоимости товара в момент приобретения. Денежная компенсация должна быть выдана в день возврата (расторжения договора с банком). Если нужной суммы у продавца в этот день не окажется, то он имеет право рассчитаться с потребителем в течении 7 суток.
Аннулирование договора
- Обратиться с жалобой на вещь, с целью вернуть деньги или обменять его, не должен превышать 14 календарных дней с даты совершения покупки.
- На товаре должны отсутствовать признаки того, что покупатель пользовался им.
- Покупка должна иметь тот — же внешний вид, что и в день приобретения.
- На ней должны присутствовать ярлыки и/или пломбы.
- Желательно иметь на руках чек, подтверждающий покупку или любой другой подтверждающий документ.
Если продавец имеет свою точку зрения и считает, что он не обязан ничего Вам возвращать, перед обращением в суд необходимо направить в адрес продавца ПРЕТЕНЗИЮ с требованием о возврате. Адрес продавца можно взять из открытых источников, введя наименование ООО или ИП продавца в электронном сервисе ФНС РФ Проверь себя и контрагента. В претензии рекомендуем указать следующую информацию:
Крайне не рекомендуется выбрасывать документы, свидетельствующие о совершении покупки непосредственно у конкретного продавца. Фактически, это будет единственным фактом, подтверждающим проведение сделки. Свидетельские показания не являются достаточно эффективным способом подтверждения факта покупки. Плюс, наличие чека не оставит продавцу никакого выбора. Поэтому в течение 14 дней (как минимум) чек должен быть сохранен.
Срок возврата товара надлежащего качества
Когда аналогичного товара нет, но его поступление планируется в ближайшие дни, стороны могут договориться об обмене, сразу после поступления соответствующей товарной единицы. В этих целях не рекомендуется договариваться устно, так как ожидание поступления может затянуться на неопределенный срок. При отсутствии аналогичного товара, и при исключении его ближайшего поступления в продажу, деньги за ранее произведенную покупку должны быть возвращены в течение 3 дней (п. 26 Правил N 55).
Если приобретенный товар является качественным, но по каким-либо причинам не устраивает гражданина, то не в каждом случае его можно вернуть. Так, если купленное изделие содержится в перечне, утвержденном постановлением № 55, то магазин обратно его не возьмет.
Какие товары нельзя обменять в магазине
- сбор документов , подтверждающих покупку и/или неисправность;
- диагностика . Сроки её проведения указаны в ст. 20-22 закона «О защите прав потребителей»;
- составление заявления в адрес продавца или производителя, импортера, уполномоченной организации.
Технически сложные товары
- легкие аппараты для воздушного и иного перемещения (мото-, авто-, по снегу, воде и т.п.) оборудованные двигателями внутреннего сгорания;
- сельскохозяйственная техника на ДВС;
- приспособления беспроводной связи, навигаторы бытового назначения;
- компьютерная техника;
- многофункциональные устройства (струйные и лазерные);
- домашние кинотеатры;
- цифровая фото и видео техника, дополняющая ее аппаратура;
- кухонная и сантехника.
Предъявите продавцу требования, в котором чётко описываются условия касаемые: расторжения договора, уценки, ремонта. Если договор всё же придётся расторгать, потребитель обязан предоставить точные банковские реквизиты.
Особа, принявшая жалобу должна завизировать её, поставив свои ФИО, личную подпись, указав должность. Если в принятии претензии будет отказано, потребителю нужно будет отправить её заказным письмом с уведомлением.
Подача жалобы продавцу
Передавая некачественный продукт обратно в торговую точку, нужно приложить к нему копии дебетовых документов и кредитного договора. После того, как товар будет принят назад и деньги возвращены, составляется акт возврата. Его обязательно потребует банк. Если товар подвергся обмену, составляется новый акт на новую вещь.
Покупатель может согласиться на замену некачественного товара аналогичным, но он не обязан этого делать. Ст. 523 ГК РФ однозначно предоставляет ему право при получении некачественной продукции требовать не замены, а именно возврата денежных средств.
Ненадлежащего качества
Об обнаруженных в продукции недостатках составляется Акт. Этот документ должен быть подписан сторонами. Если продавец отказывается от его подписания, проблему придется решать в судебном порядке. Акт и обоснованный отказ от замены высылается продавцу. После этого он обязан вернуть денежные средства в установленные сроки.
Без договора
Не только покупатели — физические лица, но и организации иногда желают вернуть приобретенную продукцию и уплаченные за нее деньги. Но данная процедура имеет свои нюансы. В нашей статье поговорим о том, как правильно осуществить возврат товара между юридическими лицами.