Свое намерение о возврате денег, уплаченных за некачественный товар, покупатель может выразить в любой форме, как устно, так и письменно. Но учитывая, что подобные ситуации потенциально спорные и конфликтные, то следует свою претензию изъявлять четко и однозначно, не давая шанса продавцу на уклонение от своих обязанностей. Для этого, требование о возврате излагается в письменном заявлении (образец заявления), которое вручается продавцу под роспись с указанием даты вручения. Если продавец отказывается принимать заявление (расписаться в нем и поставить дату), то это заявление следует переслать ему (в адрес местонахождения магазина, офиса и пр.) по почте заказным с уведомлением.
Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.
Претензия покупателя
В соответствии с законом продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней. Отсчет начинается с момента предъявления заявления потребителя. В этот период входит и процедура передачи товара, и проверка его на предмет наличия недостатков и пр.
Наличие чека — важный атрибут процедуры возвращения товарной единицы в магазин. Если у клиента нет бумажного доказательства, поставщик имеет все основания отказать и не принимать назад изделие. Независимо от надлежащего или ненадлежащего качества вещи. Законодательная база освобождает поставщика от возврата денежной суммы и обмена товара, если у покупателя нет доказательств, что вещь покупалась именно в этом месте.
- Покупатель возвращает товар ненадлежащего качества;
- Потребитель пытается возвратить вещи, которые по закону вернуть нельзя: медицинские препараты, строительные материалы, скоропортящиеся изделия, ювелирные украшения, парфюмерную продукцию и химические средства, полимерные препараты, которые имеют технически сложный и вредящий организму состав, представителей животного и растительного мира, печатную продукцию;
- Если изделия являются сложно выполненными. Непростые по производству товары: автомобильная продукция, оружие, бытовая техника;
- Истек срок подачи заявления на возврат вещи.
Отказали в возврате товара в течении 14 дней
- Вещь в списке предметов, которые возврату не подлежат;
- Прошло больше 14 дней;
- Нет доказательств покупки изделия. Потребитель потерял чек, гарантийный талон и другую документацию;
- Товарная вещь, купленная в магазине, ненадлежащего качества и имеет дефекты после распаковывания. Возвращать продукцию плохого качества при условии, что она приобреталась в отличном состоянии, нельзя.
Есть магазины, которые пользуются тем, что покупатели не знают закон и навязывают свое. Например, с тем же телефоном: «Его нельзя возвращать». Я знаю, что это срабатывает. Кто-то из покупателей верит, а кто-то не хочет разбираться.
Описывать покупку можно самим или попросить покупателя, а потом что-то добавить, если понадобится. В любом случае покупатель должен расписаться на заявлении. Подпись доказывает, что он видел то же самое, что вы.
Использовать заявление для доказательств
Нельзя дать универсальный ответ, что из ваших товаров однозначно попадает в невозвратный список, а для каких надо перепроверять ГОСТы и сертификаты соответствия. Советую разобрать список со специалистом, понять, какие товары можно не принимать для обмена и возврата, и проработать аргументы для спорных ситуаций.
- Путем личного визита – обязательно следует попросить работника, принимающего документ, поставить подпись и дату на втором экземпляре.
- Направить заказным письмом с уведомлением о вручении – в дальнейшем эта бумага и будет выступать доказательством того, что претензия была доставлена в магазин.
- Отправка по электронной почте – самый быстрый, удобный и дешевый вариант. Однако в этом случае представители торговой точки могут заявить, что им ничего не приходило.
Отправка жалобы
- Вначале надо выбрать судебный орган, в который будет направлено заявление.
- Cоставить иск, а также собрать бумагу, которые будут представлены в качестве приложений к нему. Полный перечень документов, необходимых для организации судебного разбирательства, представлен в ст.132 ГПК РФ. Сюда входит:
- исковое заявление (количество его копий должно соответствовать численности ответчиков и иных лиц);
- доверенность (если от лица истца выступает его представитель);
- документы, подтверждающие правомерность претензий (чек, заключение экспертизы);
- бумаги, свидетельствующие о предпринятой попытке досудебного разрешения проблемы (копия ранее направленной претензии в адрес магазина);
- расчет суммы, которую покупатель хочет взыскать с магазина.
- Полный пакет документов представить в выбранное отделение судебного органа.
- Дождаться повестки в суд, принять участие в заседаниях по делу.
- В случае вынесения положительного решения требовать от магазина его исполнения. При необходимости можно привлечь сотрудников ФССП.
Исковое заявление в суд
- до 45 дней (для устранения недостатков товара по просьбе покупателя, если иное не установлено в соглашении между сторонами сделки);
- до 7 дней (замена некачественного продукта) или до 20 дней (в случае проведения дополнительной проверки);
- до 10 дней (уменьшение покупной цены товара ненадлежащего качества, возмещение расходов покупателя, возврат денег в случае расторжения договора купли-продажи);
- до 3 дней — возврат денег за качественный товар, который невозможно в момент обращения обменять на другую модель, размер и т.д. (каковы особенности возврата товара надлежащего качества в магазин?).
— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчёте стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;
Покупки через интернет
— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);
Успеть за 14 дней
— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;
При этом также необходимо писать заявление, которое будет выступать претензией и является обязательным этапом, поскольку без его прохождения нельзя будет в последствие обратиться в суд, если магазин откажет в удовлетворении требований.
Как происходит процесс возврата купленной продукции обратно в точку розничной торговли
Кроме того, она будет являться основанием и для администрации магазина, принять меры и при наличии оснований вернуть деньги покупателю. При составлении этого документа самое главное –соблюсти его структуру, в остальном форма подразумевается свободная.
Что собой представляет претензия, составляемая в подобных случаях?
Также в претензии обязательно указывается само требование и ссылка на закон, которая подтверждает возможность лица совершать подобное действие. Составляется претензия в двух экземплярах. Один отдается администрации магазина, а на втором ставится пометка о принятии и его оставляют у покупателя.
По умолчанию возврат товара (равно как и обмен) возможен, если покупатель предъявит чек на него. Однако права потребителя при возврате товара без чека могут тем не менее быть реализованы, если магазин удостоверится в факте покупки изделия иным способом.
Какой из этих вариантов должен быть приоритетным? Любой. Более того, законом права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества допускают, что клиент магазина не обязан мотивировать выбор того или иного сценария. К слову, все расходы на перевозку изделия, подлежащего возврату, в полной мере возлагаются на продавца.
Права потребителя при возврате товара — Информация
Если эксперты продавца выявили, что изделие испортил сам покупатель, то второму придется оплачивать все расходы, которые, помимо оплаты услуг специалистов, могут включать издержки по доставке товара на место экспертизы. Не исключено, что величина расходов будет превышать цену изделия. И потому, юристы рекомендуют покупателям задействовать экспертизу в случае исключительной уверенности в своей правоте.
После написания покупателем заявления о желании получить обратно деньги, продавец обязан предоставить письменный ответ, если решил не выполнять данное требование. Образец отказа денег за изделие не имеет унифицированной формы. Продавец пишет его произвольно, указывая следующее:
Покупка товара не является доводом того, что его нельзя будет вернуть обратно. Причем это касается как таких, которые имеют надлежащее качество, так и тех, которые являются некачественными. Продавец должен осуществлять возврат изделия, если покупатель выполнил все требования из Закона «О защите прав потребителей» и написал соответствующую претензию. При этом есть ряд причин, когда может последовать отказ.
Отказ в удовлетворении претензии по возврату денег за товар
В течение 14 дней удовлетворение претензии возможно, если товар не подошел по определенным характеристикам, цвету, размерам, фасону и т.д. Причем этот изделие обязательно не должно входить список невозвратных. По истечению этого периода отказ полностью обоснованный, кроме случаев, когда в документах на изделие указан более длительный срок. Для товаров ненадлежащего качества этот срок не действует, здесь важно знать срок гарантии. Однако для невозвратных изделий этот период может сохранять тогда, тогда был выявлен брак.
Необменные товары можно вернуть в магазин только в том случае, если они не соответствуют заявленному качеству. В случае, когда покупка испорчена/сломана, можно обращаться в магазин с требованием вернуть деньги. При этом срок годности или гарантии не должен закончиться. Если покупатель не успел отнести товар в магазин до окончания этого срока – сделать больше ничего нельзя.
Когда закон не действует
При этом важно сохранить товарный вид предмета. Кроме того, он по-прежнему не должен попадать под категорию необменных, описанную выше. При требовании вернуть деньги нужно предоставить документ, подтверждающий, что оплата за него была произведена (чек, выписка с банковского счета и т.д.).
Порядок возврата денег
Стоит отметить, что продукты питания возвращать нельзя, если они соответствуют стандартам качества. При этом нельзя обращаться с требованием вернуть деньги, если срок годности, например, молока уже закончился. Если же клиент по случайности приобрел уже просроченный товар – его вернуть можно, поскольку продажа просрочки – нарушение, за которое закон способен покарать магазин.
- текущую дату;
- данные сторон: ФИО представителя магазина и заявителя;
- техническая детализация продукции: название, серийная нумерация, характеризующие признаки, полное наименование;
- описание выявленного дефекта;
- доказательства, что рассматривается гарантийный случай;
- требование: потребитель возвращает испорченное изделие, получая деньги, потраченные на покупку.
Возврат средств производится соразмерно сумме, указанной в кассовом чеке или квитанции об оплате. Такой вариант считается оптимальным, если с момента покупки прошло время и товар упал в цене, например, если речь идёт о смартфоне: стоимость устаревших моделей снижается стремительно. Если у покупателя имеется на руках чек, продавец обязан возвратить указанную в фискальном документе сумму независимо от фактической стоимости товара на момент обращения.
Размер суммы к возврату
Гарантийный срок, заявленный производителем, – это интервал времени, в течение которого завод-изготовитель несёт ответственность за выявленные потребителем недостатки. Эта трактовка охватывает вину производителя, ущерб, причинённый по вине покупателя, не относится к категории гарантийных случаев.
Например, при проверке обуви на протечки эксперт пишет, что выполнил экспертизу с такими-то условиями и выяснил, что обувь протекает. Хотя по ГОСТу такому-то она должна держать напор воды до конкретного уровня. Или наоборот, что обувь полностью соответствует ГОСТу, по результатам такой-то экспертизы недостатков не обнаружено.
Бывают ситуации, когда покупатель отказывается даже от составления устного обращения. Возможно, из-за эмоций, позже, успокоившись, человек вернется еще раз уже для конструктивной беседы. Но это может быть и манипуляцией — после он обратится в суд и будет требовать компенсации морального вреда и штрафов на магазин, утверждая, что магазин якобы отказал ему в приеме устного обращения.
Что должно быть в заявлении на возврат
- Потребитель эмоционально требует вернуть деньги, так как ему продали пуховик с браком.
- Покупатель просит вернуть деньги, потому что ему не подошел фасон, но по закону он якобы имеет право на возврат.
- Потребитель спрашивает, можно ли ему вернуть пуховик. Когда он примерял одежду, все вроде бы подходило, а дома оказалось, что пуховик великоват.