Действовать в течении предложенного периода времени можно тогда, когда товар некачественный. В таких ситуациях есть возможность не только вернуть деньги, но и потребовать новый аналогичный товар или возместить расходы.
Каким образом можно получить обратно свои деньги, уплаченные за бракованный товар?
Они применяются к тем случаям, когда человек по каким-то причинам не хочет товар, который уже купил. Ему не подошел размер, фасон, цвет или просто он передумал. Если товар не поврежден и неиспорчен покупателем, сохранил свой прежний вид и качество, то его можно просто сдать обратно в магазин.
В течение какого времени можно вернуть некачественную продукцию?
Продавец не вправе отказывать, особенно если был доказан факт наличия недостатков у приобретенного товара. При этом лучше всего фиксировать все документально, в том числе претензию, чтобы это могло служить доказательством при необходимости.
Претензия – центральный документ всего досудебного разбирательства. В ней подробно указывается информация о покупке, ее недостатки и причины для возвращения. Чем подробнее будут описаны дефекты, тем лучше. У продавца останется меньше маневров для защиты, если она будет составлена правильно. Если потребитель заказывал экспертизу, то имеет смысл приложить результаты проверки к претензии.
Некачественную вещь можно вернуть во время действия гарантийного периода. Если он или срок годности не закреплены, то возврат доступен в разумный промежуток времени, но не более двух лет с момента покупки.
Сроки возврата некачественного товара
Если ранее не проводилось никакой экспертизы, то магазин может заявить о необходимости проверки продукции. Дело в том, что продавец отвечает за недостатки, пока не докажет, что они возникли по вине покупателя. Чтобы сделать это, ему нужна экспертиза. Ни в коем случае нельзя соглашаться проводить проверку за свой счет – это прямая обязанность магазина.
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
юридическая помощь
При отказе от товаров, ассортимент которых не соответствует условию договора купли-продажи, или предъявлении требования о замене товаров, не соответствующих условию об ассортименте, покупатель вправе также отказаться от оплаты этих товаров, а если они оплачены, потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
Что делать, если прислали не тот товар? Посылка не соответствует заказу
Покупатель заказал камеру, но ему прислали по почте другой товар. Так как ответа от продавца по претензии с требованием о возврате денежных средств не было получено, покупатель подал исковое заявление в суд. Суд применил положения статьи 18 Закона о защите прав потребителей, касающейся прав потребителей при обнаружении в товаре недостатков. Были взысканы денежные средства, оплаченные по договору розничной купли-продажи, комиссия за пересылку товара, неустойка за неисполнение требования покупателя, разница в цене товара, компенсаци морального вреда, штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя, стоимость почтовых услуг (Решение Промышленного районного суда г. Ставрополя от 25 февраля 2022 г. по делу № 2-7085/2022).
Это правило действует в случае, если в акте о некачественном товаре указан дефект или производственный брак. Если экспертиза подтвердит нарушение правил эксплуатации, техники безопасности, компенсировать расходы магазина придется покупателю.
- ремонт занял больше 45 дней;
- за время использования брак был выявлен несколько раз;
- из-за систематичных поломок и обращений в сервисный центр нельзя пользоваться вещью более 30 дней на протяжении календарного года.
Если товар не соответствует заявленным характеристикам
Перед посещением торговой точки юристы рекомендуют подготовить претензию заранее. Утвержденной законодательством формы нет, поэтому написать заявление на выплату денег и отказ от покупки можно в свободной форме:
В соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» при осуществлении розничной купли-продажи покупатель имеет возможность требовать с продавца возврата ранее уплаченных денег или замены товара при выявлении недостатков во внешнем виде или функциональности вещей.
Особенности возврата и замены качественного и некачественного товара
Возврат товара не соответствующего заявленным требованиям происходит в соответствии с требованиями законодательства. На практике не возникает трудностей с возвратом товара, который неисправен. Что касается полностью исправных вещей, здесь дело обстоит немного сложнее. Также на процедуру защиты потребительских прав влияет порядок приобретения вещей – личный приход в магазин или оформление покупки дистанционно.
Приобретение некачественных вещей
- при покупке вещи, которая не соответствует оговоренным требованиям формы, цвета или размера;
- приобретение исправной вещи, которая не может использоваться в текущих условиях (при этом обязательно, чтобы клиент не успел воспользоваться покупкой, то есть сохранена заводская упаковка, все пломбы и в наличии все документы).
Здравствуйте! Подскажите пожалуйста что делать? Заказал в интернет-магазине зап.часть(Б/У) “Бампер передний Мазда 5 2007-2009”. По телефону уточнил подойдёт он к моему авто, ответ был положительный. Также пришло письмо на почтовый ящик “Вы сделали заказ Бампер передний Мазда 5 2007-2009 цена – 6000 рублей”. Оплатил путём пополнения карты Сбербанка. Мне отправили заказ транспортной компанией, стоимость доставки составила 4750 рублей. В день получения заказа я хотел установить бампер, но он не подошёл. Оказалось что он от другой модели Мазда MPV , выяснить не составило труда на каждой зап.части есть оригинальный номер. Сразу перезвонил в магазин и мне ответили что я сам выбирал. Написал претензию, просил расторгнуть договор и вернуть деньги за заказ и доставку. Прошло больше месяца ответа не было. Перезвонил в магазин, но мне ничего хорошего не сказали.
Ответственное лицо может вынести негативный вердикт по запросу только в том случае, если экспертизой будет признано, что именно по вине гражданина товар стал бракованным. Кроме того, если заявление подавалось производителю, а брак возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации и отмене будет отказано, ссылаясь на вину другой стороны. Так же может сделать и продавец, и перевозчик, если их вины в браке не будет (и это будет доказано экспертизой).
Рассмотрение заявления
Как и любой договор поставки, контракт, заключенный по 44-ФЗ должен удовлетворять требованиям Гражданского Кодекса. В статье 454 указанного документа четко прописаны все последствия для поставщика в случае передачи им товаров ненадлежащего качества.
Приведем некоторые особенности возврата некачественных товаров. Так, если о том, что у товара истек срок годности, или он испорчен, стало известно еще в момент приемки, то покупатель имеет все основания не принимать такой товар. Тогда никаких дополнительных документов не оформляется: покупатель просто вычеркивает из накладной ТОРГ-12 ненужные позиции. При этом представитель поставщика расписывается в накладной о том, что он ознакомлен с претензиями. В данном случае поставщику требуется скорректировать счет-фактуру, который был выставлен в адрес покупателя: изменить сумму товаров и НДС. Исправленный счет-фактура передается в течение 5 дней.
Правила возврата товара от покупателя к поставщику (в данном случае между юридическими лицами) регулируется действующей редакцией Гражданского кодекса. Возврат оформляется на основании подписанного сторонами договора поставки или договора купли-продажи. Именно в соглашении между сторонами должны быть прописаны основные данные продукта: его количество, характеристики, ассортимент и комплектность.
Какими правовыми нормами регулируется
- Юридическое наименование поставщика, адрес (юридический и фактический для компании и место проживания для ИП), реквизиты (ИНН, КПП для компании и ИНН для ИП).
- Юридическое наименование покупателя, адрес (юридический и фактический для компании и место проживания для ИП), реквизиты (ИНН, КПП для компании и ИНН для ИП).
- Реквизиты договора поставки или купли-продажи (когда заключен, его номер).
- Платежные реквизиты покупателя (расчетный счет, название банка, БИК, ИНН, КПП, корсчет).
- Обстоятельства произошедшего: например, поставка товара несоответствующего качества. Ссылка на положения Гражданского кодекса и пункты договора, подтверждающие нарушение требований к качеству товаров.
- Сумма денежной претензии с обоснованием.
- Требования, которые выдвигаются поставщику: в частности, необходимость вернуть деньги покупателю, заменить товары на качественные и пр. Покупатель вправе также потребовать у поставщика компенсировать расходы на хранение некачественного товара.
- Сроки, в которые продавец обязан рассмотреть претензию.
- Перечень приложений.
- Подпись ответственного лица с расшифровкой и копией документа, который подтверждает право подписи.
- Наименование организации, продавшей неподходящий товар.
- Сведения о заявителе.
- Описание ситуации: дата приобретения вещи, способ оплаты.
- Причина отказа от покупки. При возврате неподходящей по описанию вещи можно ограничиться констатацией факта о несоответствии описания, представленного на сайте. Действительности.
- Нормы Закона, подтверждающие право на возврат.
- Требование о возврате потраченных денег.
- Подпись и дата.
Если в ответ на уведомление о том, что товар не подходит по характеристикам и не соответствует представленному в Интернет-каталоге описанию, поставщик присылает письмо, содержащее отказ в возврате, покупателю следует предпринять более решительные действия. Первым шагом станет составление претензии.
Как вернуть товар
- сохранить упаковку;
- предотвратить любую возможность повреждения товара по вине покупателя – он должен сохранить свои свойства и внешний вид;
- предоставить продавцу документ, подтверждающий приобретение вещи у конкретного поставщика. Однако, даже если подобной бумаги у покупателя нет, это не может считаться основанием для отказа в возврате.
ТРЕТЬИМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки является то, что на товар, купленный в интернете, НЕ распространяется Перечень товаров не подлежащих обмену и возврату, твержденный Правительством. Вы имеете возможность возвращать любые товары, включая и «невозвратные», указанные в Перечне, утверждаемом Правительством РФ. Это значит, что при соблюдении сроков, и при сохранении товарного вида изделия (отсутствие эксплуатации / применения), можно будет вернуть: парфюмерию, лекарственные средства, мебель, медицинские инструменты, товары личной гигиены, все то, что граждане так часто приобретают в интернет-магазинах.
К сожалению, много обращений со стороны покупателей заканчиваются тем, что на них или не отвечают, или продавец ссылается на то, что изделие уже подвергалось эксплуатации. Причин можно подобрать огромное количество: отсутствие чеков (что не является причиной для отказа); нарушение товарного вида упаковки; незначительные изменения во внешнем виде изделия, которые легко можно устранить для последующей реализации (помятость, небольшое загрязнение, отсутствие заводских наклеек).
Претензионный порядок
До предъявления требований к продавцу, покупателю необходимо убедиться в том, что приобретенный им товар отвечает всем обязательным условиям. В соответствии со ст. 502 ГК РФ, в первую очередь, товар должен быть непродовольственным. Продовольственные товары (в частности, продукты питания, лекарственные средства, и прочее), будучи качественными, не подлежат возврату ни при каких условиях. К примеру, если был приобретен пакет молока надлежащего качества, то его нельзя будет вернуть обратно или обменять на аналогичный. Сроки, прошедшие с момента покупки так же нет будут иметь значения.
Недостатком товара является несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
Важно! Для подтверждения факта совершения покупки необходимо приложить чек об оплате. Если заключался договор или подавалась заявка с описанием технических характеристик, то в заявлении следует сослаться на конкретные параметры, которые отличаются от согласованных с продавцом.
Как осуществляется возврат не подошедшего по характеристикам товара?
Интернет-магазины предоставляют возможность обратиться с претензией через форму обратной связи, размещенной на официальном сайте. Гражданин заполняет графы электронного заявления и прикрепляет подтверждающие документы. Извещение о получении обращения приходит на электронную почту заявителя.
Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:
- Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
- Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
- Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
- В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
- Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
- Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
- Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
- Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
- Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
- Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
- Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.
Алгоритм действий для возврата/обмена товара
Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:
- Отказаться в одностороннем порядке можно от товара, чья доставка еще не произведена. Сделать это допустимо в любой момент до осуществления факта доставки с продукцией вне зависимости от ее типа, вида и/или качества. Существуют исключения, о которых скажем отдельно.
- После осуществления доставки (передачи товара покупателю) отказ может произойти в течение 7 дней, если продавцом выполнены требования о письменном уведомлении клиента о сроках и порядкевозврата надлежащего качества.
- Если нормы письменного уведомления продавцом не соблюдены, период возможного возврата возрастает до 90 дней (трех месяцев).
Что такое торговля через интернет – дистанционная торговля?
Давайте разбираться. По продажам по каталогам или с помощью теле/радио инструментов все ясно – они регулируются теми же законами, но фактически происходят иным образом, поэтому в контексте данной статьи нам неинтересны.
Законодательство о дистанционной торговле
Раз уж мы придерживаемся мнения, что невозвратный перечень распространяет свое действия и на интернет-магазины, укажем на его основные пункты. Напомним, речь идет о товаре надлежащего качества, не подлежащего возврату по ПП № 55: