Онлайн-шопинг, на ряду с основным регулирующим актом – ФЗ «О защите прав потребителей» ст.26.1, подчинен также утвержденным Постановлением Правительства РФ 27.09.2007 г. № 612 «Правилам продажи товаров дистанционным способом», согласно которому клиент имеет право вернуть качественную покупку в течение 7 дней после её получения. В случае, если упаковка продукции не содержала вложенной вложенного инструктажа о реализации права возврата и обмена товара, такой срок продлевается до 3-х месяцев.
Замена либо возмещение уплаченных денежных средств клиенту при возврате товара может сопровождаться некоторыми финансовыми разногласиями, возникающими в связи с изменением стоимости изделия в момент обращения. В этом случае законом предусмотрено преимущественная защита интересов потребителя, который вправе рассчитывать на сумму, соответствующую дате расчета, если она выше и уплаченную сумму, если она ниже цены, существовавшей в момент покупки.
Товарный возврат и обмен в интернете
Право обмена и возврата приобретенной продукции, закрепленное законодательно, предусматривает любые основания для осуществления процедуры, если соблюдены установленные требования о сроке операции, сохранении товарного вида изделия и его отсутствие в ограничивающем списке.
Законодатель включает в список технически сложных изделий достаточно обширный перечень товаров, сложность которых можно определить исходя из их назначения и имеющихся функций. Такие товары имеют установленный гарантийный срок и применяются только при бытовом использовании.
Список товаров, которые не подлежат возврату и обмену
Продукция ненадлежащего качества может быть возвращена в любой момент, если гарантийный срок на нее еще действует. В этом случае покупатель должен обратиться в магазин, где был куплен товар и подать заявление о его возврате. При этом он может попросить:
Нужно ли основание для этого?
Закон защищает не только права потребителя, но и продавца, поэтому качественный товар магазин примет обратно, только если его можно будет продать. Исходя из этого, вернуть покупку нужно в том же виде, в котором она была приобретена.
По первому основанию необходимо внести уточнение. Возврат будет возможен только в том случае, если товар может быть впоследствии успешно реализован продавцом другому покупателю. То есть, если его последующая продажа будет невозможна, то произвести обмен / возврат будет нельзя. И это касается не целостности упаковки, что, в принципе, невозможно, так как ее в любом случае придется вскрывать. Требования относятся к самому товару, который, как известно, можно переместить в другую упаковку, после чего успешно продать.
Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену — Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55
ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ:
гражданин приобрел костюм надлежащего качества, полностью подходящий ему по размерам, комплектации, цвету, и так далее. После совершения покупки, он, по каким-то причинам, решил отказаться от приобретения, и возвратить продавцу купленный костюм. Недостатков в нем не обнаружено, плюс, он подходит покупателю по всем параметрам. Однако, покупатель может злоупотребить правом и указать продавцу, что костюм ему не подходит по цвету. Продавец в таком случае будет обязан принять товар обратно — к этому его обязывает ст. 25 ФЗ оЗПП.
Требования, предъявляемые к товару для возврата
Еще одно важное обстоятельство касается непосредственно состояния возвращаемого непродовольственного товара. В п. 1 статьи 25 ФЗ оЗПП указывается, что качественный товар можно возвратить только в следующих случаях, если соблюдены СЛЕДУЮЩИЕ УСЛОВИЯ:
Постановление Правительства России гласит, что распространение в пределах границ нашего государства непродовольственных изделий, ввезенных из других стран, без описания их и приложенной инструкции о них на отечественном языке запрещена.
Помимо этого, первые аргументируют отказ абсолютно причинами, не входящими в законодательство, а также вопреки законодательству делают меньшие промежутки времени обращения покупателя для возврата изделия, объясняя это личными уставами магазина, а данное также противоречит законодательству.
Подлежит ли обмену непродовольственная продукция надлежащего качества?
Несмотря на то, что большая часть продавцов борется за своего покупателя и различными способами, пытаясь мирно урегулировать подобные вопросы, однако встречаются и такие, которые отказываются принимать обратно бракованные и некачественные изделия, тем самым нарушая законодательство и права потребителя.
- Медицинские препараты;
- Косметика, духи, вещи для личной гигиены;
- Купальники, нижнее белье, носки;
- Товары, которые продаются путем метража (линолеум, ткань для шитья);
- Пластиковая посуда;
- Средства для чистки и уборки;
- Мебель, которая требует дополнительной сборки;
- Ювелирные украшения;
- Оружие;
- Книги, календари;
- Животные.
Порядок действий при отказе вернуть товар
Частые случаи и причины возврата: не подошли форма, размер, цвет, фасон или комплектация. Тогда подбор иного аналогичного товара является исчерпывающим основанием для закрытия возникшего спора.
Порядок возврата товара
Вышеуказанный перечень ситуаций не считается исчерпывающим. В любом случае, если продавец отказывает вам в возврате денежных средств за покупку, необходимо составить жалобу в письменной форме.
Важно знать, что процесс продажи непродовольственной продукции регулируется отдельными нормами законодательства РФ. Помимо Федерального Закона «О защите прав потребителей», государством установлены Правила продажи обсуждаемого типа товаров, которые изложены в Постановлении Правительства РФ №55 от 19.01.1998г. В данном Постановлении урегулированы не только все тонкости самого процесса купли-продажи, но и разъяснено, что такое механизм оценивания качественности товара, а также расписана вся процедура обмена или же возврата некачественного (бракованного) товара.
Регистрационные, расчетные или инструментальные методы оценочных работ, как правило, применяются для вычисления физико-химических параметров непродовольственного объекта продажи. В процессе оценивания подобным способом, предмет проходит множество различных испытательных этапов. Сложность данной процедуры зависит от самого подтипа объекта проверки. Как показывает практика, большинство проверочных работ по такому методу осуществляется в стенах лаборатории.
Особенности характеристики промтоваров
Сюда следует отнести:
- безвредность (товар не должен содержать в себе вредных веществ, за исключением соответствующей категории);
- долговременность (покупатель рассчитывает на определенный срок службы приобретаемого товара);
- эстетичность (внешний вид и дизайн для потребителя является далеко не маловажным фактором при выборе товара);
- физическая и техническая исправность (приобретаемый предмет должен быть исправным, не иметь поломок и дефектов);
- эргономичность (обеспечивает чувство комфортабельности и уюта);
- ремонтопригодность (покупатель всегда просчитывает на возможности проведения ремонтных работ, в случае поломки покупаемого предмета);
- популярность производителя (большинство покупателей совершают выбор в пользу громкого названия или известной фирмы производителя).
В возврате денег важно как можно быстрее выявить брак, тогда есть все шансы на решение спорного вопроса в досудебном порядке. Особенно это относится к инновационным товарам (к примеру, телефонам). На выявление брака и возвращение отводится 15 дней.
- фармакологические препараты и средства гигиены;
- изделия из драгметаллов;
- косметические и парфюмерные изделия;
- стоматологические средства;
- из ткани и для строительных работ, которые продаются метражом;
- нижнее белье;
- полиэтиленовые (разовая посуда, тара для продуктов, посуда для кухни из полиэтилена);
- бытовая химия;
- мебель;
- автомобили, велосипеды, лодки, мотоциклы;
- оружие;
- типографские товары;
- растения;
- животные.
Сложнотехнический товар
Гражданский кодекс предусматривает возврат потребителем товара ненадлежащего качества, обмен его на новый или возвращение потраченных денег. Чтобы не возникало спорных ситуаций и судебных разбирательств, четко придерживайтесь сроков и условий, позволяющих это сделать.
Однако я не вижу беды в невозможности определить дистанционный способ продажи, так как нет никакой необходимости как-то отдельно защищать права потребителя в этом случае. Ведь законодатель только хотел дать покупателю больше прав при дистанционном способе продажи, т.е. предоставить ему возможность не обменять, а возвратить товар покупателю. Но, как я уже показал в первой главе свой работы, нужно сразу дать покупателю возможность вернуть товар продавцу и получить за него деньги – ровно это же право имеет покупатель при дистанционном способе продаже (только сроки здесь другие). То есть принципиальной разницы в условиях возврата товара между дистанционным и любым другим способом продажи не будет, поэтому можно спокойно избавиться от ст. 26.1 ЗоЗПП.
При таких обстоятельствах, суд обоснованно взыскал с ответчика в пользу истицы уплаченную ею по договору купли-продажи мебели от денежную сумму в размере рубля и обязал истицу возвратить ответчику полученный по договору товар в полном объеме»
Плата за доставку товара
Во-вторых, следует урегулировать вопрос с оплатой доставки товара при дистанционном способе продажи и обязать потребителя, отказавшегося от товара надлежащего качества, нести на себе все расходы, связанные с доставкой товара как от продавца, так и к продавцу.
Предмет, который не подошел покупателю по тем причинам, которые входят в законодательно утвержденный список, указанный в законе о правах потребителей, можно поменять на другой или отдать продавцу в обмен на деньги вовсе не всегда.
На законодательном уровне не предусмотрен исчерпывающий список тех предметов, что при условии их подобающего качества могут быть возвращены обратно продавцу, поэтому покупатель в своих действиях должен руководствоваться теми критериями, что перечислены в пункте 1 статьи 25 Закона о защите прав потребителей:
Какой закон разрешает покупателям делать обмен или возврат вещей?
А вот предметы (качественные, непищевые), в отношении которых обмен невозможен, собраны в особый список в Постановлении Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 (в настоящее время действует редакция от 23 декабря 2022 года), утверждающем Правила продажи отдельных видов продукции.
Первый шаг для возврата непродовольственной продукции — написание претензии. Чтобы возврат состоялся, необходимо иметь правильно написанную претензию и прийти с товаром для обмена до истечения 14 дней с момента покупки. В претензии важно указать, что именно не подошло заявителю в покупке, имеющей надлежащее качество. Если все условия в соответствии с законом соблюдаются, то поставщик либо продавец обязаны осуществить обмен товара покупателя. Если же они не согласятся на данное действие, то это будет считаться нарушением закона. Тогда покупатель сможет обратиться в судебную инстанцию. Для этого пишется исковое заявление, к которому прилагаются чек и копия претензии, написанной в двухнедельный срок после покупки.
В перечне условий, при которых можно добиться возврата, присутствует требование о наличи и чека. Именно чек считается основным приложением как для претензии, так и для искового заявления, если претензия не даст результата. Однако в досудебной и в судебной практик е есть случаи, когда и без чека покупатели восстанавливали свое право на обмен в 14-дневный срок. Во-первых, некоторые продавцы не возражают против такого обмена и хорошо знают, что конкретная продукция была куплена у них. Во-вторых, законодательством допускается такое доказательство, как показания свидетелей.
Возврат непродовольственных товаров надлежащего качества в течение 14 суток
Непродовольственные товары, в соответствии с законом, обменять можно. Однако для этого необходимо иметь достаточные основания. П ричина наподобие “не нравится” не будет расценена аргументом для обмена. А вот если непродовольственный товар не подошел покупателю по параметрам: цвет, фасон, размер или комплектаци я , то при упоминании одной из этих причин в претензии возврат станет возможным. Важно, чтобы любые пломбы или ярлык и, которые были на непродовольственном товаре в момент покупки, не срывались и остались на месте.
Товары, которые соответствуют свойствам, техническим характеристикам, отвечают ожиданиям покупателя, вернуть обратно нельзя. Зато их можно обменять на аналогичные товары или похожие, с перерасчетом стоимости (захотели вещь подороже — доплатите, подешевле — получите на руки разницу).
Бытовая техника, автомобили и другие виды транспорта, электроника и некоторые другие изделия считаются технически сложными товарами. Гарантия у них может длиться годами, но вернуть их можно в течение двух недель с момента покупки. Дальше магазин примет эти товары, только если у них обнаружены серьезные дефекты, которые мешают использовать изделие.
Процедура возврата товаров
Обменять, отремонтировать товар либо вернуть деньги магазин обязан в течение 10 дней. Если этого не происходит, покупатель может подать в суд и потребовать у продавца уплаты штрафа, неустойки и компенсации морального ущерба.
Качество товара – основной показатель, необходимый для оценки исполнения условий договора купли-продажи. Согласно ст. 469 ГК РФ и ст. 4 ФЗ «О защите прав потребителей» товар надлежащего качества – это продукция, которую потребитель сможет использовать по прямому назначению. Товар ненадлежащего качества – продукция с недостатком или существенным недостатком. Такая категория не соответствует требованиям:
Как доказать, что покупка некачественная?
С её помощью подтверждается или опровергается то, что товар имел брак до факта продаж, например брак на производстве. Особенно актуально это с технически сложными товарами из-за особенностей их настройки и эксплуатации обычным потребителем. Срок проверки качества не должен превышать 20 дней.
Должен ли продавец выполнять проверку и в какой срок?
- покупатель обнаружил существенный недостаток товара – неустранимый дефект или поломку;
- сроки ремонта превысили допустимые;
- если в течение гарантийного срока товар неоднократно ломался и общее время, проведенное в ремонте, составило более месяца каждый гарантийный год.